Lane.Chat을 시작한 건 고객 지원 소프트웨어가 2015년에 멈춰 있는 것처럼 느껴졌기 때문입니다. 그리고 이제야 AI가 그걸 바꿀 만큼 좋아졌고요.
대부분의 고객 지원 도구는 이메일이 주된 채널이고 티켓이 업무 단위이던 시절에 만들어졌습니다. 요즘 고객들은 그렇게 연락하지 않죠.
고객들은 Telegram으로 DM을 보내고, 앱 안에서 버튼을 탭합니다. 몇 초 안에, 자기 언어로, 맥락이 담긴 답을 기대하죠 — 정형화된 자동 응답이 아니라요.
Lane.Chat은 우리 나름의 답입니다. AI가 1차 응대를 하고, 중요할 때는 사람이 바로 개입하고, 모든 게 하나의 받은편지함에 모이고, Telegram은 나중에 덧붙인 게 아니라 처음부터 제대로 지원하는 채널입니다.
고객 서비스는 티켓 대기열이 아니라 대화입니다. 사람들은 자기 얘기를 들어주고, 제대로 된 답을 받고, 그걸로 하루를 마저 보내고 싶어 하죠.
AI가 반복적인 80%를 대신 처리해줘야 팀은 진짜 사람이 필요한 나머지 20%의 골치 아픈 일에 집중할 수 있습니다.
사용자는 이미 Telegram, WhatsApp, 그리고 여러분의 앱 안에 있습니다. 고객 지원도 그곳에서 만나야지, 헬프데스크로 끌고 올 일이 아니에요.
그리고 도구 자체도 쓰기 좋아야 합니다. 빠르고, 한눈에 들어오고, 월요일 아침에 열기 싫은 또 하나의 대시보드가 아니어야죠.
우리는 빠르게 출시하는 소규모 팀입니다. 새로운 채널, 더 나은 AI 핸드오프, 풍부한 미디어, 제대로 된 분석 기능 — 모두 가까운 시일 내에 나올 예정입니다.
여기 공감되는 부분이 있거나, 뭔가 반박하고 싶은 게 있다면 언제든 들려주세요. 메일 주소는 [email protected]