Lane.Chatを始めたのは、サポートソフトが2015年で止まっているように感じたからです。そしてAIがようやくそれを変えられるだけの水準に達しました。
ほとんどのサポートツールは、メールがメインチャネルで、チケットが仕事の単位だった時代に作られました。今のお客さんの連絡の取り方はもうそれとは違います。
みんなTelegramでDMを送ってくるし、アプリの中のボタンをタップするし、数秒で、自分の言語で、文脈を踏まえた答えを期待している——テンプレの自動返信じゃなくて。
Lane.Chatはその答えです。最初の対応はAIがこなし、大事な場面では人が入る。すべてが一つの受信箱にまとまり、Telegramはおまけ扱いじゃなく一等市民として扱われます。
カスタマーサポートは会話であって、チケットの行列じゃない。お客さんはちゃんと話を聞いてもらって、まともな答えをもらって、それで自分の一日に戻りたいだけです。
AIが単調な80%を肩代わりすれば、チームは本当に人の手が要る残り20%に集中できます。
ユーザーはもうTelegramやWhatsApp、あなたのアプリの中にいます。サポートもそこに出向くべきで、ヘルプデスクまで引っ張ってくるものじゃありません。
そしてツール自体も気持ちよく使えるべきです。速くて、見やすくて、月曜の朝に開くのが憂鬱になるダッシュボードじゃないもの。
私たちは少人数で速く出荷しているチームです。新しいチャネル、AIとの引き継ぎの改善、リッチなメディア対応、まともな分析機能——どれも近いうちに来ます。
もし何か共感するところがあれば、あるいは何か言いたいことがあれば、ぜひ聞かせてください。連絡先はこちら [email protected]